HAMPIR tengah malam. Nandar duduk di atas tikar di tepi jalan lingkar Simpang Tujuh, Kudus, Jawa Tengah. Ia menggelar mainan anak, menawarkannya pada pengunjung yang hilir mudik. Malam itu kebetulan akhir pekan. Ratusan warga Kudus berdatangan. Ada yang berniat cari makan, ada yang sekadar menikmati angin malam.
Kudus memang telah lama menjadi pusat keramaian di kawasan Muria. Tak heran jika kota ini selalu sibuk, siang dan malam. Tak hanya diisi kegiatan industri dan bisnis, Kudus yang Semarak itu juga menawarkan beragama hiburan. Terutama pada akhir pekan, malam berjalan lamban. Warga berdatangan ke Simpang Tujuh yang sejuk itu.
Manajemen PT PLN (persero) APJ Kudus tampaknya memakani perkembangan Kudus sebagai tantangan. Pasalnya, listrik memainkan peran sentral di balik hiruk pikuk kota. Semakin sibuk warga, semakin besar pula kebutuhan listriknya. Karena itu, APJ Kudus harus dinamis memenuhi perkembangan kebutuhan listrik masyarakat di sana.
Hingga September 2011 APJ Kudus melayani 1.010.416 pelanggan yang tersebar di Kudus, Jepara, Pati, Rembang, dan Blora. Tantangan yang dihadapi manajemen ternyata tidak ringan. Perawatan jaringan yang membentang di kawan Muria perlu perhatian ekstra. Sementara di bidang niaga, APJ Kudus menghadapi tunggakan pelanggan (CoP) yang masih tinggi, yaitu sekitar 3,32.
CoP yang terhitung masih besar ternyata disumbang oleh Penerangan Jalan Umum (PJU) di Rembang dan Kudus. Pasalnya, di Rembang saja, dari sekitar 8.200 titik PJU hanya 2.500 yang terdaftar resmi. Artinya, 5000 lainnya adalah PJU tidak resmi yang dibuat oleh masyarakat. Dari jumlah tersebut, tunggakan yang ditanggung PT PLN (Persero) lebih dari 2 miliar rupiah.
“Masalah PJU yang di Kudus sudah kami selesaikan dengan DPRD setempat supaya akhir tahun dilunasi. Yang masih jadi masalah adalah PJU Rembang. Kami sudah berkoordinasi dengan pemerintah daerah setempat dan membuat dua opsi. PJU ilegal itu bisa dilegalkan dengan pendataan ulang, tapi kalau Pemda tidak mau, kami akan cabut,” tutur MAPJ Kudus Wawan Gunawan akhir Oktober lalu.
Belajar dari Rembang, manajemen APJ bertindak cepat melakukan pendataan PJU di daerah lain. Di Juwana, Pati, misalnya, manajemen bekerja sama dengan pemerintah daerah memastikan data PJU yang ada.
Tak hanya di bidang niaga, tantangan berat lain kini dihadapai APJ Kudus dalam bidang layanan teknik. Pasalnya, susut di APJ ini sempat mencapai dua digit pada April 2011. Sempat diturunkan pada angka 8 namun masih bertengger di kisaran 8-9 persen. Padahal, di akhir 2011 setidak-tidaknya susut harus bisa ditekan hingga pada kisaran 8,5 persen.
Sejak Mei tren susut memang menurun namun belum konsisten. Mei 2011 berada pada 9,0, Juni turun menjadi 8,75. Pada Juli turun lagi menjadi 8,46 dan 8,38 pada Agustus. Namun, susut naik lagi menjadi 9,10 persen pada September. Dari jumlah tersebut, manajemen mengakui, UPJ Rembang menjadi penyumbang susut terbesar karena masih di atas 13 persen.
Menghadapi itu, jajaran APJ Kudus menggiatkan P2TL di masing-masing unit. Meski tak langsung menurunkan susut secara segnifikan P2TL bisa memperoleh 20.000 hingga 30.000 KwH saving per hari. Maka, dalam hitung-hitungan kasar, jika dalam satu bulan ada 20 hari kerja kegiatan P2TL bisa mengamankan 450.000 khw yang berpotensi hilang.
Manajemen optimis susut bisa terus ditekan karena semua unit di APJ Kudus telah membuat rencana perkiraan saving kWh sebesar 7.097 MWh atau Rp. 5,53 milyard di semester 2 tahun 2011. GI Tanjung Jati B yang telah beroperasi juga mampu mendukung kinerja perbaikan tegangan ujung drop yang memberikan kontribusi penekanan susut terutama di UPJ Bangsri dan UPJ Juwana. Selain itu, perubahan beberapa pola operasi jaringan khususnya penyulang yang bebannya diatas 300 A, seperti beroperasinya PTI 08 yang mengurangi beban PTI 03 (356 menjadi 231 A) dan PTI 07 (378 menjadi 336 A).
Berdasarkan Operational Performance Improvement (OPI) yang telah dibuat APJ Kudus, peluang menekan susut dapat dilakukan dengan 16 cara, dari pemeriksaan titik sambung TR termasuk jumper trafo (dominan TR) hingga rekonduktor JTM A3C 70mm2 menjadi 150mm2. Jika action plan ini berhasil dilakukan setidaknya bisa menghasilkan 7.047.270 kwh saving. Perluasan JTM dan JTR misalnya diprediksi bisa menghasilkan 103.847 kwh saving.
Membangun Komitmen
Bagi manajemen tantangan yang dihadapi APJ Kudus harus dijawab dengan meningkatan kapasitas sumber daya manusia. Program WCS perlu diterjemahkan untuk menggugah kesadaran setiap personel. Mereka percaya, prestasi terbaik seseorang akan muncul jika yang bersangkutan semangat. Sedangkan semangat hanya bisa hadir jika bisa melakoni pekerjaan dengan ikhlas.
Berkaitan dengan itu, manajemen percaya, pelayanan yang baik hanya bisa terwujud bila perusahaan memiliki sumber daya kompeten dan tata organisasi yang rapi. Personel yang kompeten berarti memiliki kecakapan sekaligus kepribadian, sedangkan organisasi yang rapi berarti efektif dan fungsional..
Nah, usai Commitment Building Program di Magelang, pihak manajemen diarahkan untuk mengubah mindset karyawan. Sampai saat ini kegiatan Code of Conduct (Coc) masih diterapkan, baik untuk yang di frontliner, yang di lapangan, juga semua lini yang berkaitan dengan pelayanan.
Manajemen telah sepakat, pencapaian WCS 2012 ditempuh melalui 3 sisi master plan yakni Penentuan Program Strategis 2010-2012, dilanjutkan dengan Pembentukan Tim Khusus tingkat APJ, serta penyusunan Action Plan Program Strategis. Tim khusus APJ adalah tim yang secara khusus beranggotakan beberapa tenaga inti APJ dan secara umum oleh semua personil APJ. Tim ini bertugas menghimpun dan merumuskan hal-hal dan ide-ide yang mendukung terwujudnya perubahan demi mencapai layanan kelas dunia.
Salah satu jalan yang ditempuh APJ Kudus adalah membiasakan doa pagi bersama. Seluruh pegawai berkumpul. Selain bicara soal evaluasi dan rencana kerja hari itu, dalam kegiatan yang diberi nama Menara itu pegawai saling memberi semangat. Di situ pula manajemen biasanya menyeru kepada karyawan supaya menghadirkan Tuhan dalam pekerjaan. Sebab dipercaya, selain secara lahiriah berusaha, secara batiniah pegawai perlu meminta pertolongan kepada Tuhan supaya diberi kemudahan.
Itulah salah satu kegiatan rutin selama CoC di APJ Kudus. Setiap pagi seluruh karyawan berkumpul. Selain bicara soal pekerjaan, mereka berdoa bersama. Karena pegawai di sini lintas agama, siapa pun bisa memimpin. Ada yang Muslim, Katolik, bahkan ada yang Budha bisa pimpin doa.
Manfaatnya ternyata tak sedikit. Pertama, pegawai menjadi terlatih disiplin. Mereka yang datang terlambat akan malu karena ketinggalan berdoa. Kedua, dalam forum pagi setiap pegawai boleh berpendapat, mengungkapkan perasaan. Baik manajer maupun pegawai outsourching dipersialakan saling mengoreksi. Kritikan tidak boleh disikapi secara emosi, namun harus dengan terbuka. Sebab sikap terbuka bisa menjadi titik awal kemajuan.
Sikap ini pula yang penting ditunjukkan ketika menghadapi komplain dari pelanggan. Jika dulu pegawai tersinggung terima komplain dari pelanggan, sekarang tidak boleh lagi. Harus diterima sebagai bahan evaluasi. Terlebih, kini komplain sudah disampaikan tanpa tedeng aling-aling melalui call center 123.
Selain Menara, coaching, mentoring, and counceling (CMC) juga telah berjalan di APJ Kudus. Manajer dan supervisor melakukan pendampingan secara humanis untuk mempererat hubungan dan menghilangkan gap antara atasan dan bawahan. CMC juga bermanfaat untuk menyamakan persepsi/mindset antara atasan dan bawahan sehingga sejalan dengan visi misi perusahaan. Maka, bukan tidak mungkin berbagai solusi dan ide kreatif muncul saat komunikasi semacam ini berlangsung.
Tenaga Potensial
Sekalipun menghadapi tantangan yang tak ringan manajemen optimis APJ Kudus bisa menoreh prestasi besar. Seperti sebelumnya, APJ ini telah telah menerima penghargaan dari Kantor Distribusi Jateng – DIY sebagai APJ dengan kinerja terbaik 2010. Terlebih, APJ Kudus kini didukung oleh sumber daya potensial. Selain 60 persen pegawai berada pada usia produktif (di bawah 30 tahun), mayoritas telah berpendidikan S1 dan DIII. Energi yang dimiliki karyawan masih sangat besar.
Limpahan energi itu terasa ketika APJ membuat prioritas mengurangi susut dan CoP unit secara kroyokan. Pegawai yang umumnya masih muda itu sangat antusias, turun ke jalan menyosialisasikan program perusahaan pada pelanggan. Begitu pun ketika mereka menawarkan layanan tambah daya gratis, mereka turun langsung dalam berbagai event. Hasilnya, dalam sehari setidaknya 20 pelanggan diperoleh. Bahkan saat ini APJ Kudus telah merealisasikan 28.000 pelanggan prabayar (prepaid) dari 24.000 yang ditargetkan.
Pada prinsipnya, setiap bagian dalam proses transaksi kelistrikan adalah pelayanan. Baik ketika listrik dialirkan ke rumah-rumah pelanggan, saat pemeliharaan, maupun saat pembayaran tagihan. Namun, frontliner mendapat perhatian khusus karena berhadapan langsung dengan pelanggan. Maka mereka pun dibekali pelatihan khusus melayani masyarakat. Dari hal kecil seperti bagaimana tersenyum ramah hingga melakukan call back, diperhatikan.
Tak cukup dengan CoC yang digelar secara internal, APJ Kudus melakukan branchmarking dengan Telkomsel beberapa waktu lalu. Perusahaan penyedia jasa komunikasi itu dipilih karena dinilai berhasil mewujudkan world class services. Branchmarking diharap bisa memberi inspirasi pada frontliner APJ Kudus agar bisa memberi layanan terbaik.
Mereka diundang untuk berbagi pengalaman dengan frontliner dan tenaga teknis yang biasa menangani gangguan. Dengan begitu, pengalaman mereka bisa diadaptasi untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan.
Surahmat, citizen journalist, kini bermukim di Semarang.
No comments:
Post a Comment